Qu’est-ce qu’un CRM et pourquoi en utiliser un ?

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A l’ère où nous sommes, l’utilisation d’outils digitaux dans la gestion de la communication des entreprises est un incontournable. Il en existe des centaines de milliers, voire des millions pour traiter différentes tâches. Parmi eux, il y a le CRM ; un système axé sur la relation entre l’entreprise avec la clientèle.

Nous allons voir en détail dans les lignes qui vont suivre cet outil ainsi que son utilité. Vous comprendrez alors aisément l’impact que peut avoir une telle solution sur votre entreprise, qu’elle soit de petite taille, moyenne ou grande.

CRM : Explications

Le CRM est un acronyme dérivé de “Customer Relationship Management” qui est également connu comme Gestion de la Relation Client ou GRC en français. De là, vous avez déjà une idée générale de ce que fait et gère ce système.

En effet, si vous consultez les sites comme https://logicielscrm.net/, vous verrez que c’est un logiciel regroupant un grand nombre d’outils. Ces derniers sont conçus pour aider dans la gestion des relations avec les clients. Cela comprend généralement :

  • le suivi des attentes ;
  • les prospections ;
  • l’enregistrement et le tri des clients ;
  • la fidélisation ;
  • la communication ;
  • etc.

Il peut donc se classer sous trois types d’utilisations dont le collaboratif, l’analytique et l’opérationnel qui sont plus ou moins interdépendants.

Pour la petite histoire, le concept a vu le jour en 1970 et est devenu populaire à partir de la fin des années 90 en 1997. Le premier système CRM a été introduit en 1999, suivi de la première version open source en 2004.

Le but de ce système est de faciliter l’interaction avec les clients et de minimiser les coûts de services au sein de l’entreprise.

Les avantages dans l’usage d’un CRM

Comme dit plus haut, le GRC est un outil qui vise à solutionner certains problèmes au sein de la gestion client. L’utilisation d’un tel outil devrait donc donner certains avantages dans ce domaine.

L’analyse de données

L’avantage le plus évident dans l’utilisation du CRM est sa capacité à analyser facilement les données des clients. Le système dispose d’outils permettant de collecter ces informations dès le premier contact consommateurs-fournisseurs.

Une fois que ces infos sont enregistrées, elles sont classées automatiquement dans les registres internes du système et ceux de votre entreprise. Il vous suffit, ensuite, d’un seul clic pour avoir des rapports et des résumés complets pour chaque client.

Le plus gros avantage de cette fonctionnalité est sa capacité d’analyse. Effectivement, peu importe le nombre ou le type d’infos, il est probable que le système puisse effectuer sa tâche sans problème. Tout ce que vous avez à faire est de les enregistrer et de programmer les travaux à effectuer et les résultats attendus.

Avantage sur le plan clientèle

Dans la relation client, il est primordial de chercher de quoi satisfaire la clientèle. Cela permet de la fidéliser et, ainsi, gagner en chiffres d’affaires pour la société. Grâce à l’utilisation d’un CRM, vous pouvez booster ce côté-là sans problème.

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Avec la capacité d’analyse, de tri et de recherche du système, il est facile de :

  • augmenter la faculté de choisir quel genre de client est le plus profitable ;
  • intégrer un système d’assistance client permanent ;
  • améliorer la force de vente ;
  • mettre des prix “win-win” pour satisfaire les clients ;
  • créer de produits et des services personnalisés, selon des besoins spécifiques ;
  • individualiser des messages et des communications ;
  • relier tous les consommateurs dans un seul canal ou sur une plateforme unique ;
  • etc.

Avec tous ces avantages, il est impossible de gagner en satisfaction client. Sachez que les calls-center et les centres de communication automatisés sont les résultats de l’usage des CRM. Ceux-ci permettent de servir les clients à tout moment et en tout temps.

D’autre part, avec l’utilisation d’un CRM plus avancé, vous pouvez créer des services ou des produits spécifiques selon la localisation. Cela veut dire que vous saurez à l’avance ce dont vos clients, dans une telle ou telle zone, ont besoin. Ainsi, vous pouvez agir suivant cela.

Aussi, la création de canaux de communication et de plateformes spéciaux fortifie grandement la relation entre clients-fournisseurs. Il s’agit de créer un sentiment de confiance mutuelle grâce à des interactions en temps réel.

Cela devrait, bien évidemment, s’accompagner d’infos précises sur les dits consommateurs pour pouvoir leur donner des solutions satisfaisantes instantanément.

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